お客さま本位の業務運営に関する方針
お客さま本位の業務運営に関する方針
株式会社エポス少額短期保険は、マルイグループ（㈱丸井グループを持株会社として、㈱丸井をはじめとする小売業、㈱エポスカードをはじめとする金融業を一体で営む企業グループです）の一員として、「すべての事業プロセスにお客さま視点を取り入れ、お客さまの『しあわせ』をパートナーと共に創りあげる『共創価値』経営」の考えに基づいてお客さまに安全と安心を提供してまいります。
- ＜ご参考＞金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま志向の業務運営」との関係
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原則 当社のお客さま志向の業務運営 原則2 方針1. お客さまの声を経営に活かす取り組み
方針2. お客さまの利益を最優先とする姿勢原則3 方針3. 利益相反に対する当社の取組み 原則5 方針4. お客さまへの重要な情報提供 原則6 方針5. お客さまにとって最適な商品・サービスの提供 原則7 方針1. お客さまの声を経営に活かす取り組み
方針6. 本方針を浸透させる取組※原則4、原則5（注2）（注4）、原則6の（注1）〜（注4）は、当社取引形態上該当しない、もしくは該当する商品・サービスの取り扱いがないため、方針の対象としておりません。
（金融庁の原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。）
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の取組方針、取組状況との対応関係表は こちら
お客さま志向の業務運営
- お客さま志向の業務の推進に対する基本姿勢
- 当社は当社のパートナー（保険契約を行っていただく代理店様、当社のシステム運用や損害サポート業務を委託している全てのお取引先様等）とともに保険契約者であるお客さまにとって、わかりやすい商品・サービス、納得性の高い商品・サービスを提供します。
- 方針1. お客さまの声を経営に活かす取り組み
- 各部門の責任者を推進者とした体制の下、担当分野ごとの異なる接点で収集されるお客さまの声を全社で共有し、改善改革に取り組んでいます。
- 営業関連部門各責任者代理店からのお客さまの声
- 管理関連部門各責任者カスタマーセンターに寄せられたお客さまの声
- 損害査定等関連部門各責任者保険金ご請求に関するお客さまの声
- 総務関連部門各責任者その他直接いただいたお客さまの声
各部門で収集されたお客さまの声は、取締役会を通じて経営課題として認識し、既存商品の見直しや新商品の開発、お客さまサービスの向上という形で実現しています。
- 方針2. お客さまの利益を最優先とする姿勢
- 弊社はお客さまの利益を最優先とするために以下の点をお約束します。
- お客さま視点から納得性の高い保険料をご提案します。
- 保険金のお支払いは、迅速で誠意ある対応を実践いたします。
- 方針3. 利益相反に対する当社の取組み
- 当社はお客さまの利益が不当に侵害されることのないよう、利益相反の恐れがある取引を管理し、適切に業務を行ってまいります。
- 方針4. お客さまへの重要な情報提供
- お客さまが当社の商品の契約に際し判断するに必要な情報は、重要事項説明書に平易なわかりやすい表現で記載するとともに、「契約の概要」と「注意喚起情報」に区分し明確にお伝えてしています。
- 方針5. お客さまにとって最適な商品・サービスの提供
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当社はお客さまがご自身の資産や生活に応じて補償内容を選択いただけるよう複数のプランをご用意して、お客さまのニーズに合った商品・サービスの提供を心がけています。
また、お客さまのご要望、社会環境の変化に応じて、既存商品の改善、新たな商品の開発や提供にも取り組んでいます。 - 方針6. 本方針を浸透させる取組
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当社はパートナーである代理店様に対し、お客さま志向の取組を共有するための教育・研修を継続的に実施しています。
また、従業員へはマルイグループの理念の浸透に向けての研修の場や日々の教育により、お客さま志向の業務運営を徹底しています。
2023年度「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく取組み状況
「お客さま本位の業務運営の方針」に基づく主な取組み状況を方針に沿って以下の通りお知らせします。
- ＜ご参考＞金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に関する取組み状況」との関係について
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原則 取組状況 原則2 「方針1. お客さまの声を経営に活かす取り組み」に関する取組状況
「方針2. お客さまの利益を最優先とする姿勢」に関する取組状況原則3 「方針3. 利益相反に対する当社の取組み」に関する取組状況 原則5 「方針4. お客さまへの重要な情報提供」に関する取組状況 原則6 「方針5. お客さまにとって最適な商品・サービスの提供」に関する取組状況 原則7 「方針1. お客さまの声を経営に活かす取り組み」に関する取組状況
「方針6. 本方針を浸透させる取組」に関する取組状況※原則4、原則5（注2）（注4）、原則6の（注1）〜（注4）は、当社取引形態上該当しない、もしくは該当する商品・サービスの取り扱いがないため、方針の対象としておりません。
（金融庁の原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。）
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の取組方針、取組状況との対応関係表は こちら
- 方針1. お客さまの声を経営に活かす取り組み
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各部門の責任者を推進者とした体制の下、担当分野ごとの異なる接点で収集されるお客さまの声を全社で共有し、改善改革に取り組んでいます。
各部門で収集されたお客さまの声は、取締役会を通じて経営課題として認識し、既存商品の見直しや新商品の開発、お客さまサービスの向上という形で実現しています。 - 「方針1. お客さまの声を経営に活かす取り組み」に関する取組状況
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グループ企業であるエポスカードの家賃保証「ROOM iD」と当社家財保険を併用いただく事で、家賃保証の申込情報を保険申込書に反映し、当社ホームページ上から申込みができるようになりました。エポスカードとの連携を高め、ホームページからの保険申込を推進し、お客さまの利便性向上とペーパーレス化を高めております。
2022年11月より、賃貸住宅入居者向けの家財保険・賠償責任保険「ROOM GUARD Be」の補償内容を拡充（凍結による専用水道管、給湯器の破損時の修理費用等）し、お客さまへのサービス向上を図っております。KPI ①Web申込みの構成比
お客さまの利便性の向上とペーパーレス化のため、Web申込みを推進しています。Web申込み率 2021年度 82% 2022年度 82% 2023年度 83% ※新規契約に占めるWeb申込み件数の比率
KPI ②お客さまの声
お客さまからお寄せいただいた声をもとに、業務の改善を進めてまいりました。
今後も、お客さまの声を積極的に経営に活かす取り組みを行い、お客さま本位の業務運営に活かしてまいります。お客さまの声
（提案・要望等）の件数2021年度 22件 2022年度 36件 2023年度 41件 - 方針2. お客さまの利益を最優先とする姿勢
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弊社はお客さまの利益を最優先とするために以下の点をお約束します。
- お客さま視点から納得性の高い保険料をご提案します。
- 保険金のお支払いは、迅速で誠意ある対応を実践いたします。
- 「方針2. お客さまの利益を最優先とする姿勢」に関する取組状況
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当社は、お客さまがご自身の資産や生活に応じて補償内容を選択いただけるよう複数のプランをご用意して、お客さまのニーズに合った商品・サービスの提供を行っています。
保険金のお支払いは、審査部門との連携を高め、スムーズな支払ができる社内体制を整備しております。 - 方針3. 利益相反に対する当社の取組み
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当社はお客さまの利益が不当に侵害されることのないよう、利益相反の恐れがある取引を管理し、適切に業務を行ってまいります。
- 「方針3. 利益相反に対する当社の取組み」に関する取組状況
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丸井グループの一員として、利益相反管理部署の指示に基づき、グループ間の取引に関して、お客さまの利益が不当に害される事のないよう、法令および社内規定に従い、利益相反のおそれのある取引を適切に管理しています。
- 方針4. お客さまへの重要な情報提供
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お客さまが当社の商品の契約に際し判断するに必要な情報は、重要事項説明書に平易なわかりやすい表現で記載するとともに、「契約の概要」と「注意喚起情報」に区分し明確にお伝えしています。
- 「方針4. お客さまへの重要な情報提供」に関する取組状況
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賃貸住宅入居者向けの家財保険・賠償責任保険「ROOM GUARD Be」は重要事項説明書に「契約の概要」と「注意喚起情報」に区分し、お客さまにわかりやすくお伝えしています。
- 方針5. お客さまにとって最適な商品・サービスの提供
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当社はお客さまがご自身の資産や生活に応じて補償内容を選択いただけるよう複数のプランをご用意して、お客さまのニーズに合った商品・サービスの提供を心がけています。
また、お客さまのご要望、社会環境の変化に応じて、既存商品の改善、新たな商品の開発や提供にも取り組んでいます。 - 「方針5. お客さまにとって最適な商品・サービスの提供」に関する取組状況
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代理店様を介した保険商品の販売において、代理店様への研修や監査を通じ、適切に比較・推奨販売が行われているかを確認しています。
お客さまからのご要望に基づき、2021年5月より新商品「生活サポート保険」の販売を開始しました。エポスカード会員を対象にした保険で、ケガ・病気による入院（1泊2日以上）で一時金をお支払する生活保障保険になります。申込から保険請求、解約までWeb上で完結出来る仕組みとなっており、お客さまの利便性向上を図っております。KPI ③契約件数
お客さまにとってわかりやすく納得性の高い商品・サービスの提供により、いただいたご支持と位置付けております。新規契約
（前年比）保有件数
（前年比）2021年度 89,376
122%128,330
116%2022年度 111,872
125%146,341
114%2023年度 128,408
115%166,199
114% - 方針6. 本方針を浸透させる取組
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当社はパートナーである代理店様に対し、お客さま志向の取組を共有するための教育・研修を継続的に実施しています。
また、従業員へは丸井グループの理念の浸透に向けての研修の場や日々の教育により、お客さま志向の業務運営を徹底しています。 - 「方針6. 本方針を浸透させる取組」に関する取組状況
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定期的に行っている研修、監査を通し、お客さま志向の取組みを共有しています。2023年度は、事故の共有や募集体制の不備の撲滅に力を入れて取組んでまいりました。
丸井グループで毎月実施される中期経営推進会議に、従業員一人ひとりが参加し理念を共有、理解を深めています。また、丸井グループ全従業員を対象とした年2回のコンプライアンス研修参加の他、2022年度からは当社内でも独自の研修を実施し、意識の向上を高めています。新しく入社した従業員に対しては、入社時に十分な時間を設けた研修を実施しています。
